Onnistuneen kriisiviestinnän yksi perusperiaatteista on selkeys siitä, kuka tai ketkä poikkeuksellisessa tilanteessa viestivät – niin sisäisesti kuin ulospäinkin. Kriisitilanteessa punnitaan todellinen johtajuus.
Olemme eläneet koronakriisin keskellä ja valmiuslain alaisuudessa jo viikkoja. Yhteiskunta on monelta osaltaan kiinni, noin kolmasosa työikäisistä tekee töitään kotitoimistoissa, koulut pyörivät pääosin etäopetuksen kautta ja moni päiväkoti-ikäinen on kotihoidossa.
Useat työntekijät ja yritykset ovat haastavassa tilanteessa, koska YT-neuvotteluja on käynnissä ennätyksellinen määrä. Tutkimusyhtiö Kantar TNS:n kyselytutkimuksen mukaan joka kymmenes työikäinen suomalainen on tällä hetkellä lomautettuna, ja yli 17 prosenttia suomalaisista uskoo lomautuksen olevan edessä lähitulevaisuudessa.
Tämä erikoinen aika on kääntänyt monet asiat päälaelleen, saanut somekanavat laulamaan ja feikkiuutiset leviämään. Niiden myötä myös kriisiviestinnän osaajat ovat varpaillaan.
Järjestimme koronakriisin alkuvaiheessa webinaarin viestinnästä poikkeustilanteessa. Kirjoitimme aiheesta myös blogin , johon listasimme kriisiviestinnän perusteita. Pääkohtia poikkeustilanteen viestinnässä ovat muun muassa kysymykset: mitä ja missä järjestyksessä viestitään, miten ja missä kanavissa viestitään, miten kysymyksiin reagoidaan ja kuka kysymyksiin reagoi .
Kun mietitään vastausta siihen, kuka reagoi tai vastaa kysymyksiin, viestijöiden määrä on perinteisesti rajattu minimiin. Näin on vältytty ristiin viestimiseltä, ja saatu viimeisin tietoa leviämään mahdollisimman hyvin. Yrityksen tai organisaation henkilöstöllä on oltava oikeaa tietoa siitä, ketkä viestinnästä vastaavat ja mistä vastuuhenkilöt tavoitetaan.
Myös asiakaspalvelussa työskenteleville on tärkeää saada ajan tasalla oleva tieto, koska he – jos ketkä – törmäävät päivittäisessä työssään kysymyksiin, mitä on tapahtunut ja kuka osaa kertoa asiasta enemmän.
Eli kuka viestii – vai ketkä viestivät?
Kriisiviestinnässä johtajalla on usein ratkaiseva rooli koko viestinnän kannalta. Se, miten kriisitilanteen viestinnän hoitaa, saattaa ratkaista yrityksen tai organisaation koko tulevaisuuden.
Kriisiviestinnän perusperiaatteita ovat viestinnän avoimuus, nopeus ja tehokkuus, rehellisyys sekä empaattisuus. Hyvän johtajan ominaisuuksiin voi listata nämä samat määreet, koska kriisistä viestivän johtajan tulee olla avoin, selkeä, luotettava ja empaattinen. Faktojen on oltava kunnossa, ja viestinnän läpinäkyvää.
Anna Sorainen on tutkinut erilaisia kriisitilanteita, joita eri johtajat ovat julkisuudessa kohdanneet. Soraisen mukaan johtaja saa aina osakseen kritiikkiä ja arvostelua, mutta se kuuluu osaltaan johtajuuteen. Johtajan tehtävänkuvaan kuuluu ottaa vastaan, vastata ja kantaa vastuuta . Hankala tilanne ei oikeuta pistämään päätä pensaaseen, karkaamaan tilanteesta tai syyttämään siitä muita.
Johtajan ammattitaito näyttäytyy kriisin hetkellä, koska poikkeuksellinen tilanne tuo esille myös henkilökohtaiset kipupisteet. Jos johtaja ei pysty säilyttämään malttiaan tai pysty muuttumaan tilanteen vaatimalla tavalla, puutteet saattavat pahimmassa tapauksessa näyttäytyä koko kansalle.
”Hyvä johtaja on kriisin hetkellä organisaatiolleen esimerkki, vakuutus ja selkänoja.”
– Anna Sorainen
Johtajan pitää välillä olla lähes yli-ihminen, mutta viestintätaidot ovat peruste, joiden päälle moni asia nojaa. Toisille johtajille viestintä on helpompaa ja toisille haastavampaa, mutta kaikkien on yhtä lailla kriisin hetkellä pystyttävä näkemään sekä omat että organisaationsa heikkoudet. Kriisitilanteeseen kannattaakin siksi valmistautua ennakkoon.
Johtajan tärkeimmät ominaisuudet kriisin keskellä
Kriisitilanteessa johtajalla on Anna Soraisen mukaan oltava niin näkemystä, asiantuntijuutta, luotettavuutta, viestintä- ja vuorovaikutustaitoja kuin esiintymiskykyäkin. Johtajan on oltavan tiiminsä luottopakki ja hänellä kannattaa olla ympärillään asiantunteva viestintätiimi tai kriisiryhmä.
Johtajan näkemys ratkaisee
Hyvällä johtajalla tulee olla näkemystä omasta alastaan ja sen tulevaisuudesta, tietoa edunvalvonnasta ja rahoituksesta sekä ajatuksia, miten työtä voidaan organisoida uudelleen. Myös sopiva määrä positiivista kriittisyyttä vähentää esteitä organisaation kehittymisen tieltä.
Näkemys on myös ymmärrystä siitä, mitä tavoitteisiin pääseminen ja muutos vaativat sekä johtajalta että henkilöstöltä. Vaikuttavassa yrityksessä tai organisaatiossa arvostetaan mielipiteitä, kannustetaan, kuunnellaan sekä kestetään konfliktit. Sorasen sanoin: ” Yhteinen, vahva missio kestää mukilointia. ” Tällöin kriisitkin saatetaan tunnistaa jo varhaisemmassa vaiheessa.
Voimmeko luottaa johtajaamme?
Työntekijöiden ja muun henkilöstön pitää pystyä luottamaan johtajansa kykyyn hoitaa hankalakin tilanne. Johtajan täytyy olla läsnä, oltava valmis avaamaan asian taustoja ja pystyttävä perustelemaan tekemänsä ratkaisut. Johtaja on esimerkki niin vastuullisuudessa, eettisissä ratkaisuissa kuin päätöksenteossakin. Se, mitä johtaja tekee tai vastaavasti jättää tekemättä, heijastuu yrityksen tai organisaatioon kokemaan luottamukseen.
Johtaja on joukkueensa luottopakki
Johtajan on oltava koko yrityksen tai organisaation luottopakki, koska jos hän pettää, myös muu joukkue on pulassa. Hyvä johtaja ymmärtää omat vahvuutensa ja kehityskohteensa. Hyvänä mittarina voi pitää palautetta omalta henkilöstöltä sekä ulkopuolisten asiantuntijoiden tekemiä arvioita. Hyvää johtajuutta on rehellinen matka omiin vahvuuksiinsa ja kehityskohteisiinsa sekä niihin tehtävät korjaukset. Tällöin myös yrityksen tai organisaation kyky kestää kriisejä on parempi.
Johtajalta vaaditaan vahvaa asiantuntijuutta
Johtaja voi rakentaa asiantuntijuuttaan erilaissa asiantuntija- ja luottamustehtävissä, eri tilaisuuksissa ja tapahtumissa, tuottamallaan sisällöllä tai antamillaan haastatteluilla. Myös sosiaalinen media on oivallinen keino brändätä asiantuntijuuttaan. Etenkin kriisitilanteissa läsnäolo sosiaalisessa mediassa on erityisen tärkeää, koska eri kanavat ovat usein nopein tapa viestiä tilanteessa. Kaikissa kanavissa ei ole välttämätöntä olla itse aktiivinen, mutta kriisitilanteessa oleellisia kanavia pitää kuitenkin seurata.
Viestintä- ja vuorovaikutustaidot kunniaan!
Johtajan viestintä- ja vuorovaikutustaitojen on oltava kunnossa, koska ne ovat asioita, jotka näkyvät ulospäin. Hyvien viestintätaitojen takana on luottamus omaan ammattitaitoonsa ja asiantuntijuuteensa.
Hyvä johtaja osaa ottaa apua vastaan myös muilta
Kun yrityksen tai organisaation strategia, ydinviestit ja sisällöt ovat kunnossa, myös kriisitilanteessa viestinnän kivijalka on tukevampi. Myös henkilöstön tuntema kriisiviestintäohjeistus kuuluu samaan pakettiin. Kun kriisi on päällä, hyväkään johtaja ei voi tehdä yksin kaikkea. Hyvä ja osaava viestintätiimi ja kriisiryhmä ovat kullanarvoinen apu ja tuki.
Johtaja – treenaa esiintymistaitoja!
Johtaja antaa usein kriisille kasvot, koska hän tulee julkisuuteen omalla nimellään, kasvoillaan ja viestillään. Sanoman ja viestin on oltava selkeä. Johdon kannattaa myös miettiä etukäteen, mitkä ovat todennäköisimmät kysymykset, joihin on hyvä valmistautua etukäteen.
Jos johdon nonverbaalinen viestintä on ristiriidassa verbaalisen sanoman kanssa, luottamus saattaa jäädä syntymättä ja peli voin olla menetetty. Empaattisuus, välittäminen ja lämpö parantavat sanoman perillemenoa ja lisäävät johtajan ja hänen edustamansa tahon inhimillisyyttä.
Onko kriisiviestinnän johtaminen muuttumassa?
Viime aikaisia valtiollisia tiedotustilaisuuksia seuratessa on pakostakin huomannut, että Suomen johtamismalli on poikennut olennaisesti muiden maiden mallista. Kun vaikkapa useassa muussa Euroopan maassa presidentti tai valtion päämies on esiintynyt ja antanut lausuntoja pääasiassa yksin, Suomessa tiedotustilaisuuksissa on esillä ollut viiden ministerin joukkue. Tiedotustilaisuudet ovat kuitenkin edenneet selkeästi pääministerin johtamina.
Asiasta on voi lukea lisää esimerkiksi Helsingin Sanomien mielenkiintoisesta uutisanalyysistä .
Onko kriisiviestinnän johtaminen kokemassa jonkinlaista murrosta? Tuskinpa vain, ainakaan kovin nopeasti. Hyvää johtajuutta on myös se, että jakaa vastuuta ja luottaa muiden asiantuntijuuteen. Kriisin keskellä johtajan on uskallettava ottaa ohjat käsiinsä ja olla johtaja.
Inspiraationa ja lähteenä on käytetty Anna Soraisen teosta Sori, Johtaja ja julkisuus kriisissä, 2018. Alma Talent.
Lue lisää asiantuntijaviestijän koulutuksestamme
