Onko jonkun yrityksen viestintätyyli koskettanut sinua? Pystytkö heti nimeämään brändin, jonka äänensävy on puhutellut sinua vahvasti? Jos jokin äänensävy on tehnyt sinuun erityisen vaikutuksen tai vedonnut tunteisiisi, pohdi, mitkä seikat sinua puhuttelivat siinä. Pystytkö tunnistamaan tai erottelemaan, mitkä asiat toimivat juuri sinun kohdallasi?
Yrityksen äänensävy eli tone of voice on tapa, miten viestit yrityksesi brändistä ulospäin. Se on perusta, joka on kaiken kommunikaation taustalla. Parhaimmillaan se lähentää yritystäsi asiakkaidesi kanssa, pahimmillaan se loitontaa yrityksesi heistä.
Merkityksellisyyttä viestintään
Äänensävyn määrittely lähtee aina liikkeelle siitä, että mietit, kenelle puhut ja kuka on asiakkaasi. Jos et tiedä, ketä tavoittelet, viestisi jää liian yleiseksi. Mieti siis tarkasti kohderyhmä, kenelle viestit. Ovatko asiakkaasi ammattiviestijöitä, tietyn alan ammattilaisia vai ketä tahansa meistä?
Siinä vaiheessa, kun tiedät, kenelle viestit, mieti, miten viestit. Mikä on yritystoimintasi kulmakivi tai kärki? Myytkö ompelutarvikkeita, asiantuntijapalveluita vai kauneuskirurgiaa? Mitä haluat kertoa asiakkaillesi?
Ei nimittäin ole yhdentekevää, millä tavalla kommunikoit asiakkaidesi tai sidosryhmiesi kanssa. On merkitystä, millaista kieltä käytät ja millaisella tyylillä viestit heidän kanssaan. Käytäkö aktiivia vai passiivia, sinutteletko vai teititteletkö asiakkaitasi. Suhtautumiset ja odotukset voivat poiketa esimerkiksi ikäryhmittäin, joten oikean kielenkäytön valinta on tärkeää.
Jos haluat antaa virallisen ja muodollisen vaikutelman, jätä tekijä pois ja vältä tunnetta ilmaisevia elementtejä. Jos helposti lähestyttävä tai tuttavallisempi äänensävy on enemmän sinua, puhuttele asiakastasi suoraan, käytä yleiskieleen kuuluvia sanoja tai valitse tunnepitoisia sanoja.
Jos tarjoat palveluja heterogeeniselle ryhmälle, yrityksesi kannattaa viestiä neutraalimmin kuin suppeammalle kohderyhmälle palveluja tarjoavan yrityksen. Jos kohderyhmään kuuluu ainoastaan tietyn tietotaidon omaavia ammattilaisia, voit vedota viestilläsi juuri heihin.
Verbaalissa viestinnässä pystyt pelaamaan äänensävyjen ja äänenpainojen, ilmeiden ja eleiden kanssa, mutta kirjallisessa viestinnässä kielen sanattomat viestit eivät pääse esiin. Silloin yrityksen äänensävyn merkitys korostuu entisestään.
Taustalla yrityksen arvot
Tone of voicen taustalla ovat aina yrityksesi arvot. Jos yrityksen arvoja ei ole pohdittu, aloita niistä. Mitä asioita yrityksessäsi arvostetaan? Millainen yritys haluatte olla asiakkaillenne ja työntekijöillenne? Mieti, millainen yritys olette nyt, entäpä vuoden tai viiden vuoden päästä.
Arvot on hyvä myös myllätä läpi aika ajoin, koska ajatukset muuttuvat. Ei kannata takertua kymmenen vuotta sitten sovittuihin arvoihin, jos yrityksen henkilökuntarakenne on mennyt siinä välissä täysin uusiksi. Ja vaikkei olisikaan, on hyvä pohtia yhdessä henkilökunnan kanssa, mitä arvot heille merkitsevät käytännön työn kannalta. Pystyvätkö he seisomaan niiden takana, antavatko arvot mitään konkreettista heidän työntekoonsa ja miten arvot näyttäytyvät asiakastyössä?
Erottautumistekijä kilpailijoista
Jokainen yritys tahtoo olla asiakkaidensa silmissä uskottava, luotettava ja totuudenmukainen. Mieti, millainen on teille luonteva tapanne puhua asiakkaillenne. Se tekee yrityksestäsi merkityksellisen ja tuo asiakaskohtaamisiin mukaan lämpöä.
Mieti tekemiäsi sanavalintoja. Käytätkö murresanoja tai slangia vai viestitkö yleiskielisesti? Murresanojen käyttö korostaa paikallisuutta ja vetoaa sen alueen kohderyhmään, mutta muualla asuvia voimakas murteen käyttö saattaa enemmän ärsyttää kuin ilahduttaa.
Viesti mieluummin yksinkertaisesti kuin monimutkaisesti. Selkokieli on suomen kielen muoto, joka on mukautettu yleiskieltä ymmärrettävämmäksi ja luettavammaksi sisällöltään, rakenteeltaan ja sanastoltaan. Selkokielen periaatteita voi kuitenkin hyödyntää kaikessa viestinnässä.
Käytä aikaa myös sen pohdintaan, pystyykö yrityksesi erottumaan kilpailijoistaan äänensävynsä avulla. Astu asiakkaasi saappaisiin ja mieti, millaisia tunteita yrityksesi äänensävy heissä herättää. Äänensävystä asiakkaasi pystyvät tunnistamaan, kenen kanssa viestivät. Se on keino erottua muista saman alan yrityksistä. Se korostaa yrityksesi persoonaa – näyttää muille, keitä te olette ja miten te viestitte.
Tärkeintä on, että viestintä kuulostaa luonnolliselta ja teitä. Kun tone of voice sopii yrityksen tyyliin, myös vastapuolen on helpompi tulkita viestintää ja ottaa viestit vastaan. Äänensävy ei saa olla päälle liimattu elementti, koska silloin siitä syntyy teennäinen, epäluonnollinen – tai pahimmillaan jopa valheellinen – vaikutelma.
Usko siihen, mitä teet ja sanot ja luota valitsemaasi äänensävyyn.
Yhtenäinen tyyli läpi yrityksen
Suurimmassa osassa yrityksiä useampi henkilö viestii yrityksen nimissä eri kanavissa, joten on tärkeää, että yrityksen tone of voice on kaikkien viestijöiden tiedossa. Brändin äänensävyn on oltava sama siitä riippumatta, kuka yrityksen työntekijöistä on tehnyt verkkosivutekstin, somepäivityksen tai tiedotteen.
Eri kanavissa viestitään toki kanavan omaan tyyliin ja erilaisiin tilanteisiin sopien, mutta kuitenkin niin, että yrityksen tone of voice on yhtenäisessä linjassa. Jos yrityksen tv-mainos koskettaa, mutta somekanavat ovat kankeita tai asiakaspalvelusta saa epäkohteliasta palvelua, asiakaskokemus ei ole onnistunut. Tällöin yrityksen tone of voice kaipaa yhdenmukaistamista.
Varsinkin negatiivisista asioista viestiminen tai reklamaatiotilanteet jäävät asiakkaiden mieleen ja niissä viestimisessä voi epäonnistua pahasti. Olipa tunne positiivinen tai negatiivinen, asiakkaan tunnetta ei saa koskaan mitätöidä.
Kun yhtenäinen äänensävy on mietitty, asiakkaat voivat luottaa siihen, miltä yritys kuulostaa.
Mieti myös se, olisiko yritykselläsi tarpeen luoda ohjeisto viestimisen tueksi. Yrityksen brandikäsikirja eli tyyliopas pitää sisällään yrityksen tone of voicen ja terminologian lisäksi myös yrityksen visuaalisen ilmeen. Brändikäsikirjan luominen helpottaa uusien työntekijöiden sopeuttamista ja sisäänajoa yrityksen viestinnälliseen linjaan. Se auttaa siihen, että henkilövaihdoksista huolimatta tone of voice pysyy yhdenmukaisena ja on yrityksen linjan mukainen.
Äänensävy on yrityksesi kasvot
Oikea äänensävy antaa yrityksellesi kasvot. Se on linkki yrityksesi ja asiakkaidesi välillä ja se tarvitsee luonnollista vuorovaikutusta. Keskustele siis asiakkaidesi kanssa!
Tone of voicen avulla pystyt rakentamaan pysyviä asiakassuhteita. Kun äänensävy on asiakkaalle tuttu, luottamus yritystäsi kohtaan kasvaa ja yritykseen on helpompi sitoutua. Käytä siis aikaa ja vaivaa yrityksesi äänensävyn luomiseen.
Uskalla olla oma itsesi ja erottautua. Ole aito ja tyylissäsi yhdenmukainen, äläkä unohda tunnetta.
Lähde: https://www.kielikello.fi/-/organisaation-aanensavy-voi-sitouttaa-tai-vieraannuttaa
Koulutamme myös ympäri Suomen ja webinaarien välityksellä, joten jos haluat perehtyä syvemmin aiheeseen, pyydä meiltä koulutustarjous!
