Onko sinulla jäänyt mieleesi erityisen hyviä asiakaspalvelukokemuksia jostakin yrityksestä? Entä huonoja? Minkä mielikuvan nämä kokemukset ovat jättäneet sinulle kyseisestä yrityksestä? Todennäköisesti onnistuneen kokemuksen jälkeen olet jatkanut asiointia saman yrityksen kanssa ja negatiivisen jälkeen etsinyt avun muualta, eikö? Tämä on tuttua meille kaikille.
Miksi kannattaa panostaa asiakaspalveluun?
Vaikka ihmiset tekevät ostoksensa koko ajan kasvavissa määrin verkossa kivijalkojen sijaan, asiakaspalvelun merkitys ei ole vähentymässä – päinvastoin, siihen kannattaa panostaa.
Helposti ajatellaan, että markkinoilla kilpaillaan hinnalla ja loistavilla tuotteilla, mutta ne eivät kuitenkaan pelkästään riitä menestymiseen. On sanomattakin selvää, että ilman tyytyväisiä asiakkaita yritys ei tee riittävää ja toivottua tulosta. Merkittävä kilpailuetu kilpailijoihin nähden voidaan saavuttaa mm. tarjoamalla asiakkaille loistavaa asiakaspalvelua ja tuottamalla heille erinomaisia asiakaskokemuksia asiakkaan ongelmaan mitoitetuilla tuotteilla ja ratkaisuilla.
Asiakkaat luottavat enemmän toisten asiakkaiden suosituksiin kuin yrityksen omaan markkinointiin
Tyytyväiset ja uskolliset asiakkaat ovat parhaita myyjiä ja brändin lähettiläitä. Heillä on omakohtaista, uskottavaa kokemusta yrityksen tuotteista ja palveluista. Parhaimmillaan tyytyväisten asiakkaiden avulla saadaan lisää uskollisia asiakkaita, kun nykyiset asiakkaat jakavat kokemuksiaan eteenpäin.
Parantamalla ja tehostamalla asiakaspalvelun laatua, opitaan tuntemaan asiakkaat paremmin ja näin pystytään tarjoamaan heille yhä parempia ratkaisuja. Tämä kasvattaa asiakasuskollisuutta ja näkyy myös mukavana kasvuna kassassa.
Olemme aiemmin kirjoittaneet Asiakaskokemuksen johtaminen digitaalisissa kanavissa -kirjoituksessamme, kuinka asiakaskokemusta voidaan johtaa konkreettisesti. Kyseisessä kirjoituksessa erittäin tärkeänä asiana nostettiin esille myös se, ettei asiakaskokemuksen johtaminen ole pelkkää asiakaspalvelun johtamista, vaan paljon muuta.
Brändäys, markkinointi ja asiakaspalvelu - miten nämä liittyvät yhteen?
Kuuluisia brändejä rakennetaan viihdyttävien, luovien ja asiakkaita koskettavien tarinallisten sisältöjen avulla, joissa asiakas samaistuu yrityksen tarinaan. Parhaassa tapauksessa hyvä markkinointiviesti luo asiakkaalle tunteen, että yritys ymmärtää häntä ja hänen ongelmaansa.
Menestyvien yritysten takana on syvä asiakasymmärrys. Yrityksinä meidän on hyvä ymmärtää, että asiakkaiden hakukäyttäytyminen ongelmiensa ratkaisemiseksi on muuttunut valtavasti. Lisäksi asiakkaat etsivät yhä enemmän ideoita ja inspiraatiota eri kanavista. Tieto- ja ärsyksetulva on valtava, joten yrityksinä meidän tulee puristaa viestittävä asia mahdollisimman selkeään, yksinkertaiseen ja samaistuttavaan muotoon asiakkaan näkökulmasta. Näin erotumme paremmin markkinointiviesteillämme ja saamme oikeat kohderyhmät kiinnostumaan tuotteistamme ja palveluistamme. Parasta asiakaskokemusta voimme tuottaa niille asiakkaille, joiden ongelmat pystymme oikeasti ratkaisemaan.
Tyypillisiä syitä, miksi positiivisen asiakaskokemuksen tuottamisessa epäonnistutaan
Huono asiakaskokemus on aina totta. Asiakaskokemus on asiakkaalle aina subjektiivinen kokemus ja tunne, jota ei voi vähätellä. Kaikille täydellistä asiakaskokemusta tuskin on olemassa, mutta siihen tulee aina pyrkiä. On olemassa monia syitä, miksi asiakaskokemus asiakkaan näkökulmasta epäonnistuu . Joitakin yleisiä syitä voivat olla:
1. Huono asiakaspalvelukulttuuri
Yrityksellä voi olla huono asiakaspalvelukulttuuri, johtuen siitä, että henkilökunnalla on arvoristiriita yrityksen kulttuurin tai tarjottujen palvelujen suhteen, eivätkä he ole motivoituneita tai koulutettuja tarjoamaan hyvää asiakaspalvelua.
2. Heikko henkilöstön koulutus
Henkilökunnalle ei ole annettu tarpeeksi koulutusta ja ohjausta siitä, miten hyvää asiakaspalvelua tarjotaan. Tämä voi johtaa siihen, että asiakkaat eivät tunne oloaan tärkeiksi tai heidän tarpeitaan ei huomioida asiakaspolun eri vaiheissa.
3. Asiakaspalvelun prosessien puute
Yrityksellä voi olla puutteita palveluprosesseissaan, mikä vaikeuttaa asiakkaiden tarpeiden täyttämistä ja luo huonoja kokemuksia.
4. Heikko tuote- ja palvelusuunnittelu
Huonosti suunnitellut tuotteet ja palvelut voivat johtaa asiakkaan pettymykseen ja huonoon kokemukseen, kun tuotteet eivät vastaakaan asiakkaan todelliseen ongelmaan.
5. Liiketoimintastrategian puute
Yrityksen liiketoimintastrategia saattaa olla huonosti suunniteltu tai se voi olla ristiriidassa asiakkaiden tarpeiden kanssa. Tämä voi johtaa siihen, että yritys tarjoaa huonon asiakaskokemuksen.
6. Heikko tiedonhallinta
Yritys voi olla huono tiedonhallinnassa, joka johtaa siihen, että asiakkaat saavat ristiriitaisia tietoja, joka luo epävarmuutta ja hämmennystä.
7. Liian pieni resursointi
Yritykset voivat pyrkiä leikkaamaan kustannuksiaan huonontamalla asiakaspalvelua tai vähentämällä henkilöstöä, mikä voi johtaa huonoon asiakaskokemukseen ja lopulta kassavirran pienenemiseen.
8. Huono johtajuus
Huono johtajuus voi johtaa siihen, että yritys ei ymmärrä asiakkaiden tarpeita eikä anna riittävää painoarvoa asiakaskokemuksen tärkeydelle.
Nämä ovat vain muutamia esimerkkejä syistä, miksi yritykset voivat tarjota huonon asiakaskokemuksen. Jokainen yritys on erilainen ja sen haasteet ovat ainutlaatuisia.
Asiakaskokemus on vastuukysymys
Usein haasteena on, ettei asiakaskokemuksen johtaminen yrityksessä ole kenenkään vastuulla. Tai siitä että vastaavat ihmiset eivät oikein tiedä, mikä meidän yrityksemme henki ja äänensävy oikein ovat. Tai että miten meidän yrityksemme haluaa asiakkaat kohdata. Tämä kaikki juontaa taas siihen, että yrityksen tarina tai suunta saattaa olla työntekijöiden osalta hieman hukassa.
Asiakaskokemuksen johtaminen on mitä suurimmassa määrin yrityksen strateginen asia ja siksi yrityksen johdon pitäisi olla siitä hyvinkin kiinnostunut.
Me Kuululla voimme auttaa yritystäsi erottumaan kilpailijoista selkeän ja tunteisiin vetoavan tarinan avulla, jossa asiakas on sankari. Tämän tarinan avulla jokainen yrityksessäsi ymmärtää, mitä olette tekemässä ja minkä asiakkaan ongelman olette ratkaisemassa. Näin asiakkaille voidaan tarjota entistä parempaa asiakaspalvelua ja saadaan asiakastyytyväisyys kasvamaan.
Ota yhteyttä, niin laitetaan yhdessä tarinanne kuntoon!
Sinua saattaa kiinnostaa myös
