Brändi ja vuorovaikutus – 5 syytä miksi brändin kannattaa keskustella asiakkaidensa kanssa - Kuulu

Miksi brändin vuorovaikutus on tärkeää? Eihän se sentään ihminen ole. Eikö vain riittäisi, että yritys on olemassa ja palvelee asiakkaitaan silloin, kun he sitä eniten tarvitsevat? Pohditaan asiaa yhdessä – siis vuorovaikutuksessa!

Brändikuvan muodostuminen

Oletko koskaan miettinyt, kuinka brändi muodostuu? Vastaus on yksinkertainen, muttei suinkaan helppo. Brändiä ei ole tyhjiössä. Se syntyy vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa.

Brändi on kuin henkilön maine. Jos kukaan ei ole koskaan kuullutkaan sinusta, ei sinulla silloin ole brändiä. Myös meillä ihmisillä on oma brändimme – halusimme sitä tai emme.

Osaan brändikuvan muodostumisesta yritys voi itse vaikuttaa, mutta kaikki ei ole sen omissa käsissä, sillä brändi syntyy kuluttajien mielissä. Brändäys eli brändin rakentaminen on positiivisen mielikuvan rakentamista yrityksestä. Brändäys on ydinviestin tunteellistamista . Ja kun brändiin liittyy positiivisia tunteita, se saavuttaa myös kilpailuetua.

Brändi syntyy kontaktipisteissä

Brändikuva syntyy kontaktipisteissä yrityksen ja asiakkaan välillä. Mutta mitä nämä kontaktipisteet sitten ovat?

Brändin kontaktipisteitä ovat kaikki ne hetket, kun asiakas tai kuluttaja on jollain tavalla tekemisissä yrityksesi kanssa. Ensimmäisiä kontaktipisteitä ovat usein mainokset, logot, värit sekä muut visuaaliset elementit. Siksi visuaalinen brändin rakentaminen onkin hyvin tärkeää. Muita kontaktipisteitä voivat olla esimerkiksi blogitekstit, asiakaspalvelutilanteet, myymälän sisustus tai vaikkapa tuotteen reklamaatioprosessi. Nämä pienet ja suuretkin hetket muodostavat hiljalleen brändikuvaa yrityksestä.

Kontaktipisteet voivat olla myös yksipuolisia, esimerkiksi silloin kun kuluttaja näkee brändin mainontaa, mutta brändi ei varsinaisesti vuorovaikuta hänelle takaisin. Parhaiten mieleen jäävät kuitenkin ne kontaktipisteet, joissa keskustelu on kaksisuuntaista.

Esimerkkejä brändin kontaktipisteistä

Brändin vuorovaikutus

Mielestäni vuorovaikutus on yksi parhaita keinoja rakentaa kestävää ja positiivista brändikuvaa.

Mutta kuinka brändi sitten voi vuorovaikuttaa yleisönsä kanssa?

Siihen on lähes yhtä monia tapoja, kuin yrityksiä ja toimialoja. Tärkeintä on, että brändi osallistuu keskusteluun oman äänensävynsä mukaisesti ja kohtaa kuluttajat heille sopivissa kanavissa. Perinteistä brändin vuorovaikutusta on esimerkiksi…

• kuluttajien kommentteihin ja kysymyksiin vastaaminen ( Sprout Socialin mukaan vain 1/10 viesteistä saa brändiltä vastauksen – kuinka surullista!)
• ajankohtaisen keskustelun aloittaminen
• relevanttiin keskusteluun osallistuminen
• yleisölle tärkeiden teemojen esilletuominen
• yhteisön luominen
• sekä yleisön luoman sisällön jakaminen.

Brändi voi vuorovaikuttaa yrityksenä tai työntekijöidensä kautta. 70 % kuluttajista kertookin kokevansa enemmän yhteyttä brändeihin, joiden toimitusjohtajat ovat aktiivisia sosiaalisessa mediassa ( Sprout Social ). Aktiiviset työntekijät myös parantavat työnantajamielikuvaa.

Vuorovaikutus ei ole yksisuuntainen tie, vaan vaatii myös kuuntelua.

Vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa vahvistetaan brändiin liittyviä positiivisia tunteita. On tutkittu, että 70 % vahvan tunnesiteen omaavista asiakkaista kuluttaa vähintään kaksi kertaa enemmän r ahaa niihin brändeihin, joille he ovat lojaaleja ( Capgemini ).

Kaava onkin siis melko yksinkertainen:

Onnistunut vuorovaikutus lisää positiivisia tunteita. Positiiviset tunteet taas lisäävät lojaaliutta ja ostohalukkuutta. Aika yksinkertaista, eikö? 😊

 

Miksi brändin vuorovaikutus kannattaa?

Vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa on kuitenkin paljon muutakin hyötyä, kuin tunteiden herättämistä.

Kuten arkielämässä, tulisi meidän myös brändäyksessä muistaa, että vuorovaikutus on kaksisuuntainen tie . Brändikuvan rakentamisen lisäksi se onkin tärkeä keino, jolla yritys saa tietoa asiakkaistaan. Ja tämä tieto se vasta arvokasta onkin!

Kuunteleminen on tärkeä osa vuorovaikutusta. Kuuntelemalla asiakkaitaan brändi voi saada tärkeitä kehitysehdotuksia tuote- tai palveluvalikoimaan. Asiakkailta voi myös paljastua yrityksen tarjoomaan liittyviä epäkohtia, joita brändi ei olisi huomannut itse. Kuuntelemalla asiakaskuntaa nämä epäkohdat voidaan korjata ajoissa, ennen kuin ne ehtivät vaikuttaa suuremman massan ostokäyttäytymiseen.  Mielipiteiden kysyminen saa myös asiakkaan tuntemaan, että hän on yritykselle tärkeä ja voi vaikuttaa sen toimintaan.

Törmäsin taannoin erinomaiseen esimerkkiin sosiaalisessa mediassa. Ruotsalainen kosmetiikkabrändi CAIA Cosmetics vie vuorovaikutuksen uudelle tasolle osallistamalla seuraajakuntaansa jopa tuotekehitykseen. Yritys luo uuden tuotteen seuraajiensa toiveiden pohjalta, ja Instagramissa tehdyt kyselyt kartoittavat heidän mielipiteitään aina tuotteesta pakkauksen väreihin asti. Seuraajat pidetään mukana tuotekehityksen eri vaiheissa ja enemmistön valinnoista muodostuu lopulta täysin seuraajien toiveiden mukainen tuote. Aika hienoa, eikö?

Näin CAIA Cosmetics osallistaa fanejaan tuotekehitykseen.

Toinen esimerkki toimivasta vuorovaikutteisesta brändäyksestä on ikisuosikkimme Verohallinto . Heillä on oivaltava taito tarttua yleisön viesteihin oikeaan aikaan ja juuri sopivan humoristisella tavalla.

Verohallinnon viestintä on oivaltavaa ja ajantasaista. https://yle.fi/uutiset/3-10090405

 

Toimiva vuorovaikutus voi pelastaa kriiseissä

 

Jokainen meistä on varmasti joskus pettynyt yrityksen toimintaan esimerkiksi asiakaspalvelutilanteissa. Olemme myös saaneet todistaa brändien mokaavan esimerkiksi väärin ajoitetuissa somepostauksissa. Olet siis varmasti huomannut, että huonot kokemukset voivat vaikuttaa mielipiteeseemme brändistä vielä pitkään tapahtuman jälkeenkin.

Osallistumalla keskusteluihin aktiivisesti ja ennen kaikkea kuuntelemalla brändi voi katkaista negatiiviset kierteet heti alussa, jotta haitallinen word of mouth tai puskaradioviestintä ei ehdi levitä pidemmälle. Parhaimmillaan huono kokemus tuotteesta tai vaikkapa reklamaatio voidaan kääntää positiiviseksi kokemukseksi, joka tukee brändiuskollisuutta.

 

5 syytä miksi brändin kannattaa keskustella asiakkaidensa kanssa

Kerrataan vielä lopuksi, miksi keskusteleminen kannattaa.

1. Onnistuneet vuorovaikutustilanteet herättävät asiakkaissa positiivisia tunteita. Positiiviset tunteet taas kasvattavat muistijälkeä ja lopulta brändiuskollisuutta, joka todistetusti johtaa myös ostamisen lisääntymiseen.
2. Vuorovaikutustilanteissa saadaan arvokasta tietoa asiakkaasta. Miksi asiakas valitsee juuri teidän tuotteenne? Mitä hänen arkeensa kuuluu? Näillä tiedoilla voidaan syventää esimerkiksi markkinoinnissa ja muussa kehitystyössä käytettäviä asiakaspersoonia.
3. Vuorovaikutustilanteissa voidaan huomata tuotteen tai palvelun epäkohtia hyvissä ajoin, ennen kuin ne alkavat näkyä massojen ostokäyttäytymisessä. Asiakkailta voidaan myös saada olennaisia parannusehdotuksia tuotteeseen tai palveluun. Parhaimmillaan asiakasta voidaan jopa osallistaa tuotekehitykseen!
4. Vuorovaikutus rakentaa brändillenne yhteisöä, jonka sisällä positiivinen sana leviää helposti.
5. Vuorovaikutustilanteissa negatiiviset kokemukset voidaan kääntää positiivisiksi ja viestinnän kriiseihin saadaan puututtua ihmisläheisellä tavalla.

Joko vuorovaikutus kuuluu teidän brändinne strategiaan?

Jos tarvitset apua brändin rakentamisessa, autamme sinua mielellämme!