Millaista on hyvä asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa? Yritykset ottavat usein liian suuren palan ryhtyessään sosiaaliseen asiakaspalveluun, muun muassa yrittäessään seurata jokaista mainintaa yrityksestä. Kaikkia someaspatemppuja ei opi yhdessä yössä, mutta näillä helpoilla vinkeillä pääset hyvään alkuun:
1. Tarkkaile someprofiilejasi
Seuraa sosiaalisen median kanaviesi liikennettä ja pidä lukua asiakkailtasi tulevista kysymyksistä ja palautteista. Analysoi, mihin aikoihin asiakkaasi ovat aktiivisimmallaan yrityksesi somekanavissa. Siitä tiedät, milloin myös sinun kannattaa olla aktiivisimmillasi. Esimerkiksi Facebook-yrityssivulla pääset tarkastelemaan päiväkohtaisia kävijätietoja ja seuraajien aktiivisuutta (Kävijätiedot –> Julkaisut).
2. Etsi hashtageja
Hastageilla voit etsiä tuotteisiisi ja palveluihisi liittyviä tai kaltaistesi yritysten sisältöjä. Niistä saat arvokasta tietoa siitä, mitä asiakkaasi puhuvat yrityksestäsi. Tietoa voi olla paljon, joten harkitse tarkkaan, millaiset palautteet ja keskustelut vaativat toimia ja millaiset eivät.
3. Seuraa mainintoja yrityksestäsi
Saatat törmätä @-mainintoja etsiessäni yrityksesi kannalta merkityksettömään tietoon. Avainsanoja hakuun lisäämällä voit seurata niitä keskusteluja, joilla on merkitystä. Merkityksellinen tieto löytyy usein yrityksen ja erehdyksen kautta: jos tieto ei ole oleellista, muuta hakusanoja.
4. Tarkkaile muita olennaisia hakusanoja
Kun perusteet ovat kunnossa, voit alkaa etsiä keskusteluja myös ennakoivasti. Saatat saada jopa tilaisuuksia myyntityöhön. Ennakointi auttaa myös havainnoimaan ja ennaltaehkäisemään kriisitilanteita.
Näistä vinkeistä saat työkaluja yrityksellesi tärkeiden sosiaalisen median keskustelujen etsintään. Jos yrität ottaa kaikki yritykseesi liittyvät keskustelut ja maininnat kerralla haltuun, saatat hukkua tiedon paljouteen. Jos taaskin olet kärsivällinen ja suunnitelmallinen sekä löydät näppärästi oikeat hakusanat, menestyt sosiaalisessa asiakaspalvelussa.
Lähde: Engagor – A Step-by-Step Guide to Monitoring Your Social Customer Care
Jos haluat parantaa asiakaskokemusta hyvän asiakaspalvelun avulla, pyydä meiltä koulutustarjous!
