Miten vastaat negatiiviseen palautteeseen somessa?
Sosiaalisen median kanavien ylläpidossa törmää väkisinkin siihen, että kaikkia ei vain voi miellyttää, vaikka kuinka haluaisi. Aina on niitä, jotka purnaavat ja valittavat. Sosiaalinen media on kuitenkin yksi merkittävä osa brändinäkyvyyttä, ja sen haluaisi pitää puhtaana negatiivisuudesta. Miten siis toimia, kun tulee huonoa asiakaspalautetta?
Tärkein asia on se, miten reagoit. Huonoa palautetta ei voi estää, mutta olennaista on mitä teet sille. Tässä Kuulun vinkit huono palautteen vastaanottoon:
1. Luo toimenpidesuunnitelma.
Kun luot strategiaa sosiaaliseen mediaan, ensimmäisiä asioita siinä tulisi olla prosessi, miten palautteeseen ylipäätään reagoidaan. Älä koskaan aliarvioi seuraajiasi. Kun saat palautetta, siihen pitää tarttua samantien. Pitää vain sopia kuka siihen tarttuu ja miten.
Ensisijainen tavoitteesi on käsitellä palautteen ongelma eikä palautetta itseään.
2. Tunnista palautteen tyyli.
Palautteita on erityylisiä. Kaikki negatiiviset palautteet eivät ole samanlaisia, joten niihin ei myöskään reagoida samalla tavalla.
Kiireellinen:
KUVA
Tällainen palaute saattaa olla erinomainen syy toimia heti ongelman ratkaisemiseksi.
Rakentava:
KUVA
Tähän voi suhtautua oppituntina siitä, mitä voisi tulevaisuudessa tehdä paremmin.
Ärsyyntynyt:
KUVA
Tällaisiin palautteisiin on paras vastata anteeksipyynnöllä ja sitten jättää huomiotta.
Mainoksiin kyllästynyt:
KUVA
Toki haluat tavoittaa yleisösi orgaanisesti, mutta joskus mainostus on tarpeen. Joitakin ihmisiä se ei miellytä.
3. Vastaa kaikkiin, mutta käytä maalaisjärkeä
Yleensä ottaen neuvomme, että kaikkiin palautteisiin täytyy vastata. Mutta joskus palaute on sellaista, että se on vain parempi jättää kokonaan huomiotta.
KUVA
Vastaa aina kiireelliseen ja rakentavaan palautteeseen. Yritä vastata noin 90% ärtyneeseen palautteeseen. Anteeksipyyntö, ratkaisu tai vaikka vain tarjous tarttua ongelmaan tulevaisuudessa voi viedä pitkälle. Joskus ihmiset kuitenkin ovat vain kohtuuttomia ja vihamielisiä. Niissä tapauksissa jättäydy nopeasti pois keskustelusta, sillä kyseessä voi olla silkkaa trollausta eli tahallista ärsyttämistä. Niihin keskusteluihin ei todellakaan kannata lähteä mukaan, koska se on trollauksen tavoite.
4. Ole kärsivällinen, avulias ja valmis tekemään muutoksia
Tärkeysjärjestyksessä ensimmäisenä palautteen käsittelyssä on kärsivällisyys. Sosiaalisen median markkinoijana olet perillä yrityksesi tuotteista ja siitä, mitä koko alalla tapahtuu. Voit saada palautetta ihmisiltä, jotka eivät tunne tuotettasi niin hyvin kuin sinä. Jokainen interaktio on kuitenkin mahdollisuus. Jos hoidat nämä tilanteet hyvin arvostuspisteesi nousevat.
Vaikka valitus koskisikin käyttäjän omaa mokaa, hengitä syvään, pahoittele sekaannusta ja tarjoa ratkaisua. Jos pystyt, tee tarvittavat muutokset ettei kyseistä sekaannusta tapahdu uudelleen.
5. Anna yleisöllesi mahdollisuus
Käsissäsi on suuri mahdollisuus: yhteisösi. Usein yhteisösi voi olla yhtä perillä tuotteestasi kuin sinäkin. Jos teet työsi hyvin, sinulla saattaa olla liuta sotilaita jotka käyvät taistoon brändisi puolesta ketä tahansa vastaan. Oli se sitten negatiivista palautetta, kysymyksiä tai vain yleistä keskustelua, on aika hyvä antaa aikaa yleisöllesi vastata ensin. Loppujen lopuksi haluat kuitenkin muodostaa aktiivisen yhteisön. Älä odota liikaa vastataksesi palautteeseen, mutta ei haittaa että annat mahdollisuuden sille, että tilanne ratkeaa itsestään.
6. Hoida tilanne tarpeen tullen yksityisesti
Kun saat palautetta, et voi tietää mihin se kehittyy. Joskus keskustelu lähtee vähän käsistä, ja silloin on hyvä pyrkiä hoitamaan tilannetta yksityisviestillä tai sähköpostilla, sen sijaan että tukkisit seuraajiesi feedin. Pyydä kohteliaasti asiakasta lähettämään palaute sähköpostitse tai soittamaan.
7. Älä ota sitä henkilökohtaisesti
Älä menetä palautteiden takia yöuniasi. Sosiaalinen media on ensimmäinen paikka, jonne ihmiset menevät antamaan huonoa palautetta ja valituksia, joten älä sure sitä liikaa. Tee parhaasi, kuuntele mitä asiakkailla on sanottavana, pahoittele, tarjoa ratakaisua ja tee tarvittavat muutokset. Muuta et voi tehdä. Pysy vahvana!
Kuulu kouluttaa, lue koulutustarjouksemme ja katsotaan yhdessä mitä voimme tehdä!
