Kokemus brändistä ulottuu paljon syvemmälle, kuin sen logoon, typografiaan ja äänensävyyn. Brändimielikuva kattaa kaiken vuorovaikutuksen, jota yritys käy asiakkaansa kanssa. Siksi yksi tehokkaimmista tavoista vahvistaa brändiä onkin hyödyntää palvelumuotoilun menetelmiä, jotka kasvattavat asiakasymmärrystä. Tässä kirjoituksessa käymme läpi, kuinka palvelumuotoilun menetelmiä voi hyödyntää brändin kehittämisessä ja jaamme vinkkejä sujuvaan työpajatyöskentelyyn. Jatka siis lukemista!
Kuinka hyödyntää palvelumuotoilua brändäyksessä?
Brändin rakentamisessa on kyse ennen kaikkea yhteyksien ja tunteiden vahvistamisesta. Siksi on tärkeää löytää oikea kohderyhmä, ymmärtää heitä syvällisesti ja viestiä siten juuri heille positiivisesti erottuvalla tavalla. Koska palvelumuotoilun menetelmät keskittyvät ennen kaikkea asiakaslähtöiseen kehittämiseen, ne toimivat erinomaisesti myös brändin kirkastamisessa. Palvelumuotoilun menetelmillä voidaankin luoda erottuvia brändikokemuksia, jotka vahvistavat yrityksen asemaa markkinalla ja lisäävät asiakkaiden uskollisuutta.
Katsotaan siis, kuinka näitä menetelmiä voi ottaa hyötykäyttöön!
Design Thinking & Co-Creation eli muotoiluajattelu ja yhteiskehittäminen
Design Thinking eli muotoiluajattelu on laaja konsepti, joka liittyy usein innovaatioprosesseihin. Sille on ominaista tarkkaileva tutkimus, yhteiskehittäminen, nopea oppiminen, visualisointi, prototypointi sekä liiketoiminta-analyysit. Design Thinking tuo asiakkaat, suunnittelijat ja liiketoiminnan asiantuntijat yhteen ratkaisemaan haasteita. Sanomattakin on siis selvää, että muotoiluajattelun olisi hyvä olla jokaisen brändin kehityksen taustalla.
Muotoiluajatteluun kuuluu usein tarkkailevaa tutkimusta, jossa asiakkaita pyritään ymmärtämään mahdollisimman tarkasti. Asiakkaat osallistetaan mukaan yhteiskehittämiseen aikaisessa vaiheessa, jolloin he voivat kertoa mielipiteensä prosessista tai brändistä. Yhteiskehittämisessä tuodaan mukaan osallistujia myös organisaation eri osa-alueilta, aina tuotekehityksestä asiakaspalveluun.
Muotoiluajattelussa on olennaista myös visualisoinnin ja nopean prototypoinnin kautta oppiminen. Tavoitteena onkin kokeilujen kautta ”epäonnistua nopeasti” ja oppia siten jatkuvasti uutta. Muotoiluajattelun ja yhteiskehittämisen prosessien aikana kerätyt oivallukset auttavat muokkaamaan brändiviestintää asiakkaiden odotuksia vastaaviksi.
Haluatko perehtyä muotoiluajatteluun tarkemmin? Lue Thomas Lockwoodin kirja Design Thinking.
Customer Journey Mapping & Service Blueprint
Customer Journey Mapping sekä Service Blueprint ovat keinoja hahmottaa asiakkaan polkua sekä palvelupolkua. Molemmissa menetelmissä visualisoidaan palvelupolku asiakkaan kannalta, mutta Service Blueprint ottaa huomioon samanaikaisesti myös ns. pinnan alla tapahtuvat toiminnot, eli esimerkiksi työntekijöiden toiminnan sekä tukijärjestelmät. Mitä tapahtuu silloin, kun asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun tai näkee vaikkapa somemainoksen? Kuinka brändinne näyttäytyy näissä kohtaamispisteissä?
Asiakkaan polun hahmottaminen on erityisen tärkeää brändiviestinnän suunnittelussa. Mieleenpainuvimmat ja kokonaisvaltaisimmat brändit kiinnittävät huomiota myös yksityiskohtiin ja viestivät samanlaista mielikuvaa sekä äänensävyä jokaisessa vuorovaikutuksessa matkan varrella.
Muista siis, että brändi ei ole vain visuaalinen elementti. Millaista kuvaa työntekijänne, verkkosivunne, palautelaatikkonne sekä toimistotilanne viestivät?
Haluatko oppia hyödyntämään asiakaspolkumetodeita? Tutustu esimerkiksi Miron ohjeisiin ja työpajapohjiin.
Tuplatimantti ja muut ketterät kehittämisen menetelmät
Tuplatimantti on klassinen palvelumuotoilun menetelmä, jossa pyritään ensin ymmärtämään ongelma ja sitten kehittämään siihen ratkaisu. Sen kaksi salmiakkikuviota muodostavat vaiheet Discover-Define-Develop-Deliver kuvastavat tiedon keräämistä ja jäsentämistä sekä ideoiden kehittämistä ja lopulta käytäntöön viemistä. Tuplatimantti-mallista voi olla hyötyä erityisesti tapauksissa, joissa uudelleenbrändäys on tarpeellista ja halutaan ensin ymmärtää, mikä nykyisessä brändissä ei juuri nyt toimi.
Myös muut ketterän kehittämisen menetelmät ovat erittäin hyödyllisiä brändien vahvistamisessa. Esimerkiksi Value Proposition Canvas -malli auttaa hahmottamaan yrityksen asiakasprofiiileja sekä arvolupausta, jotka ovat tärkeitä elementtejä brändiviestinnässä. Myös perinteinen vahvuuksia, heikkouksia, mahdollisuuksia sekä uhkia hahmottava SWOT-analyysi on erinomainen lähtökohta brändin uudistustarpeiden arvioinnille.
Viisi vinkkiä työpajatyöskentelyyn
Palvelumuotoilun menetelmät tarjoavat siis monipuolisia ja ketteriä keinoja brändin vahvistamiseen, asiakasymmärryksen kasvattamiseen sekä parempien ja mieleenpainuvien palveluprosessien kehittämiseen. Kaikille näille menetelmille on usein yhteistä se, että niitä työstetään yhdessä tiimin kanssa, esimerkiksi työpajassa työskennellen. Mutta mitä perusperiaatteita kannattaa ottaa huomioon, kun järjestää workshopin ehkä jopa ensimmäistä kertaa? Kuinka prosesseja voisi sujuvoittaa mahdollisimman paljon?
Tässä viisi vinkkiä hyviksi todetuista käytännöistä:
- Osallista tiimiä monialaisesti. Brändin kehittäminen ja palvelumuotoilu on aina hedelmällisintä silloin, kun mukaan saadaan väkeä eri puolilta organisaatiota. Osallista siis työskentelyyn niin tuotekehityksen, asiakaspalvelun, johdon, kuin HR-osastonkin näkemystä! Projektista ja työskentelytavoista riippuen suosittelemme 4–8 osallistujan työpajoja.
- Pidä tavoitteet kirkkaana mielessä. Kirkasta työskentelyn tavoitteet työpajan alussa sekä lopussa ja pyri pitämään keskustelu niihin relevanttien aiheiden ympärillä.
- Valmistele fasilitointi huolellisesti. Kun koko tiimi ottaa aikaa kalenteristaan istuakseen alas yhdessä, ei ole aikaa hukattavaksi. Siksi fasilitoijan on tärkeää valmistella ohjelma etukäteen ja briefata osallistujia mahdollisista ennakko- ja kotitehtävistä. Harkitse myös ulkopuolista fasilitaattoria, joka tuo raikasta näkemystä ja antaa kaikille vapauden keskittyä työskentelyyn. (Kysy tarjous vaikka meiltä!)
- Määritä yhteiset pelisäännöt. Toteutetaanko työpaja livenä vai etäyhteydellä? Pitävätkö osallistujat kamerat päällä? Milloin pidetään taukoja? Kuinka saa puheenvuoron? Yhteiset pelisäännöt helpottavat työskentelyä ja pitävät osallistujien fokuksen kasassa.
- Valitse toimiva työskentelyalusta. Me Kuululla hyödynnämme Miro-nimistä whiteboard-alustaa useimmin sekä livenä, että etänä tapahtuvissa työpajoissa. Digitaalisille muistilapuille kirjoittaminen on nopeaa ja niistä jää myös erinomaiset muistiinpanot työpajan tuloksista. Jos kuitenkin preferoitte perinteisiä metodeja, muista varata tarpeeksi kirjoitusvälineitä ja aikaa työskentelylle.
Yhteiskehittäminen ja fasilitointi
Yhteiseen työpajatyöskentelyyn tarvitsette periaatteessa vain tiimin, yhteisen ajan sekä kirjoitusvälineet. Oikeanlainen fasilitointi ja työskentelyalusta kuitenkin parantavat tuloksia merkittävästi. Me Kuululla järjestämme kymmeniä työpajoja vuosittain ja olemme rakentaneet toimivia prosesseja niiden sujuvoittamiseksi. Voit varata meidät fasilitoimaan työpajaanne, niin saatte ulkopuolista näkemystä ja pääsette itse keskittymään olennaiseen.
Viimeaikaiset julkaisut